走近信访民警 | 陈玉华：以心换心化解信访“疑难杂症”

       面对老百姓的叹声、怨声、骂声，她总是微笑倾听、坚持原则、耐心解释、尽力解决，她把解决群众信访问题作为听民声、化民怨、解民忧的实际行动，将自己对人民群众的感情、真情、深情倾注于信访工作中，赢得了群众的信赖和称赞。

       她叫陈玉华，常州市公安局武进分局法制大队副大队长。从事公安信访工作16年，她接待信访群众1.2万余人次，以心换心化解了一批信访“疑难杂症”。先后荣立个人二等功1次、三等功1次、嘉奖2次，获评“常州市十佳女民警”等荣誉称号。2016年，她负责的信访窗口被公安部评为首批全国公安信访窗口示范单位。

       业务精干的“排头兵”

       工欲善其事，必先利其器。从事信访工作以来，陈玉华坚持边学边干、多学多思，虚心向经验丰富的同事学习，反复研读信访工作相关法律法规，很快成为常州市公安局信访业务能手。

       今年5月1日，居民章某某来到武进公安分局信访接待室，反映其子在某医疗机构内死亡的事情。

       陈玉华接到工作任务后，立即到区卫健委、属地派出所、医疗机构走访核实，详细了解事情经过。原来，章某某的儿子是一名外卖员，经卫健部门核查，死因是劳累过度。通过收集大量证据，陈玉华摆事实、讲法理，多次与章某某沟通，耐心交流，做到以心换心，最终让章某某放弃了信访的念头。

       “陈玉华对认定事实清楚、证据确凿、定性准确、程序合法的案事件敢于坚持，还能够耐心细致做好信访群众接待解释和劝说工作，在法律框架内尽可能统筹兼顾、情理兼容，让信访当事人口服心服。”常州市公安局武进分局法制大队长邵毅说。

       在陈玉华的辛苦努力下，武进公安分局去年共接待来信来访862件，初信初访化解率达95%。

       善于借力的“智多星”

       工作中，陈玉华推动完善了武进公安分局信访工作首接首办等“四办”机制，引入未破未结案件评查制度，有力提升了公安信访工作水平。同时，她还依托区级信访联席会议平台，与相关职能部门建立起畅通的会商、联络、协作机制，综合施策推动化解信访事件。“陈玉华秉持‘方法总比困难多’的理念，对每一位上访群众，都能耐心细致地做好思想工作。”邵毅介绍说，面对合理诉求，她详细地告诉来访群众信访流程，并严格按程序交办转办、督查督办；面对无理要求，她不急不躁，打比方、举例子，深入浅出地解释政策；来访群众情绪激动时，她灵活运用沟通技巧，端上一杯热水消解怨气，帮助他们分析原因，指明解决的途径与方法。

       2021年，在信访突出问题攻坚化解专项工作中，陈玉华带领大家紧盯不放、一抓到底，共化解信访积案45起，化解率达96.8%。

       信访群众的“贴心人”

       2021年11月，几位拄着双拐、坐着轮椅的残疾人来到武进公安分局信访接待中心，还没等陈玉华开口，其中一位坐着轮椅的残疾男子说道：“陈警官，我们想为你表演一个节目，感谢您为我们讨回了公道。”

       事情还得从半年前的一天下午说起。当天下着丝丝小雨，陈玉华从会议室出来，看到一群残疾人静静地在信访接待中心门外等候。

       “他们就那样安静地站在雨中，不顾雨水打湿了衣服。”这一幕让陈玉华记忆深刻，她立即上前询问他们的来由。原来，几天前，他们在集市上赶集，与一名跳广场舞的老人发生了纠纷，要求这名老人赔偿医药费，但是这名老人不肯赔。出于无奈，这几名残疾人便来到了公安局信访接待中心反映情况。陈玉华了解事情原委后，联合派出所上门做老人子女的思想工作，最终帮助残疾人拿到了赔偿。

       据了解，自从事公安信访工作以来，陈玉华平均每年为信访群众解决疑难问题上百件，很多信访群众都把她当成“贴心人”。