上海：普陀区信访办运用“四字工作法”着力加强信访大厅建设

　　　　普陀区积极探索并运用“近、便、愉、了”四字工作法，着力提高来访事项处理成效。“近”，就是与来访群众拉近距离。取消接待大厅安检措施，撤掉候场区与接待区之间的钢管围栏，拆除接待时工作人员与上访人之间的玻璃；调整候访区坐椅为“面对面”式，方便大家交流，营造和谐温馨的环境；接待时做到“四个一”，即一杯茶水，一句问候，一份贴心的服务，一次拉家常式的沟通，让来访群众感受温暖。“便”，就是为来访人提供最大方便。安排志愿者帮助来访人提供登记、向导、咨询服务；设置便民服务窗口，配备了常用药品、老花眼镜、针线包等便民物品；为年龄偏大、行走不便等来访群众提供快捷服务，安排随到随接；在每个接待窗口安装满意度评价器，让来访人随时评价接待情况。“愉”，就是为来访人打造轻松愉快的环境。把来访人当家人，把诉求事项当家事，用群众语言接待来访人；在接待候场大厅播放轻音乐，缓解群众不良情绪；让志愿者根据不同来访人的需求提供相应服务，所有工作人员“微笑”接待，营造宽松环境。“了”，就是为来访人把事情办了。在日常工作中，不在“大厅”的职能部门能随叫随到，落实首问首办责任制，跟踪、督办信访事项全过程，并在规定时间内给来访人一个最终结果；建立初次信访事项办理新机制，力争减少重复访、减少越级访，提高群众满意度。