福建三明深化信访制度改革 打造阳光信访新模式

    为让数据多跑路，信访群众少跑腿，最大限度方便信访群众，解决群众访累，提升信访办理实效，福建三明市着力打造信访事项“全网办理、全程跟踪、全面引导、全员参与、全线铺开”的阳光信访新模式，有效推动信访办理水平提质增效。据统计，2019年上半年，全市共受理群众网上信访总量1146件，同比上升67.54%，占信访总量的44.41%。其中，各级领导信箱共受理群众信访事项242件，同比上升27.37%，信访网站和信访窗口共受理群众信访事项904件，同比上升83%。群众对信访机构满意率为96.2%，对有权机关满意率为87.1%……

    这组数据的背后，不仅体现了三明市深化阳光信访制度改革取得初步成效，网上信访逐步成为三明市广大群众反映诉求、寻求帮助的主渠道，也反映出群众对三明市信访部门和有权处理机关依法处理群众信访事项的信任度不断提升，彰显出了三明市各级各部门始终坚持以人民为中心，为民解难、为党分忧的初心使命。

    全网办理，让群众信访事项办理有迹可寻

    “三明市始终将信访信息化建设作为一项重要工作来抓，按照‘纵向到边、横向到底’的要求，将全市1028家机关、企事业单位全部纳入福建省信访信息系统统一管理，将群众通过‘信、访、网、电、邮’等形式反映的信访事项，统一纳入信访信息系统归口办理，实现了信访系统全应用、信访信息全录入、信访数据全流转、信访办理全留痕、信访结果全公开。”三明市信访局负责人介绍。

    家住三明市三元区富兴堡街道东霞社区的谢某宗，现已80多岁，1995年，谢某宗等18户居民户先后从三元区房地产开发有限公司和三明市城镇集体联社购买18套住房。但因原市制鞋厂破产清算、建楼规划手续不完整等原因，导致20多年来无法办理产权证，谢某宗等人多次到市、区有关部门上访。

    2019年5月，三明市信访局通过信访“大数据”分析研判，认为该信访事项有理有据，应当推动解决。但考虑历史久远、情况复杂、又涉及多个部门，因此建议提交市领导接访。2019年6月15日，三明市委领导主动约访谢某宗等人，本着以人民为中心和化解历史遗留问题的原则，三明市委领导与市直、三元区有关部门负责同志现场会商化解措施，形成初步解决方案。接访后，三明市信访联席办加强跟踪督办和协调沟通工作，各级各部门协同作战、互通信息，为谢某宗等人办理产权证开通“绿色通道”。2019年7月25日，谢某宗等18户居民终于拿到等待20多年的产权证，谢某宗专门给三明市信访局赠送一面“不忘初心，为民解难”锦旗表达谢意。

    三明市信访局负责人表示：“绝大多数信访问题是可以依法依规化解的，关键还是工作思路和态度决心。通过阳光信访系统，各级各部门只需登入信访信息系统，对信访‘大数据’进行分析研判，就能详细的掌握群众的信访轨迹、信访的办理过程、部门的处置结果，方便相关部门及时调整信访积案化解方案，推动‘事心双解’。我们每个月都会通过阳光信访系统进行信访‘大数据’分析研判，从中梳理一批群众反映强烈、处理难度较大，又涉及多个部门的信访疑难问题，力求通过我们的协调推动，实现‘五个一批’，即党政领导挂钩联系推动化解一批、领导接访下访推动化解一批、信访实地督查推动化解一批、信访听证评理推动化解一批、困难帮扶救助推动化解一批。”

    全线铺开，让群众表达诉求的通道更加畅通

    为进一步畅通群众诉求表达渠道，让信访道路“条条通罗马”，让群众的信访诉求能够及时摆在有权处理机关的议事桌面上，三明市做了不少工作。“我们不仅对接福建省信访信息系统开通了三明市信访局网站、各县（市、区）领导信箱、各县（市、区）网上信访窗口，而且开通了市、县两级信访视频接访系统，群众表达诉求的渠道更加畅通。”三明市信访局负责人介绍，“此外，今年7月份，三明市委市政府正式推出三明人民自己的网上公共服务平台、市民综合服务App-e三明，对三明市12345便民服务平台进行重新整合，新增随手拍功能，群众表达诉求的选择性更多。”

    2019年3月份，家住三明市尤溪县西城镇城西社区的老张就有不少烦心事，怎么回事呢？原来尤溪县西城镇城西街凤山南路1号楼楼下存在大量的违章建筑，而且很多人在此养鸡、养鸭，导致卫生状况很差，存在大量的老鼠，卫生环境极差，居民简直是苦不堪言。听说每月15日是三明市雷打不动的“领导接待日”，各级党政主要领导都会在当地信访部门接待群众来访。老张也想去向县领导说道说道，希望县领导协调有关部门采取措施，解决脏乱差和违建的问题。一到尤溪县信访局，老张傻眼了，这人还真不少，这得等到什么时候啊？于是就向县信访局工作人员打听接访情况。了解到老张的信访诉求后，尤溪县信访局工作人员建议老张不要等了，通过网上信访一样可以解决问题，并引导老张通过尤溪县信访局网上服务窗口反映诉求。老张半信半疑，“这会管用吗？算了，我还是先试一试吧，实在不行，过几天再来反映。”本着试一试的态度，老张在工作人员的引导下通过网上信访窗口反映了违章建筑和环境差等问题。没曾想，过没几天，有关部门就开始行动了，针对违章建筑问题，尤溪县住建部门采取拆用结合的方式，应该拆除的依法逐步拆除到位；可以利用的，合理利用。针对环境差，“鸡鸭鼠屎”多等问题，城西社区工作人员多次组织人员到现场打扫卫生，同时做居民的思想工作，引导小区居民共同维护小区环境。老张对此也表示满意。2019年5月16日，老张通过网络评价：“信访局有给我回复，满意。政府有想办法解决问题，满意。”

    全程跟踪，让群众合理合法诉求得到妥善解决

    “三明市信访系统干部手头上都有两本账，一本是‘日记账’，记录自己做了什么，还有什么要做的；另一本是‘工作账’，主要记录信访台帐，标注信访重要信息，方便工作人员跟踪督办。”三明市信访局工作人员介绍到，“通过设置‘平台监控’和‘短信微信预警’，可以实时掌握信访事项办理进度，提示责任单位及时办理，提醒信访事项将到期的部门按时反馈办理情况。对于比较简单的信访事项，经办人员会将该信访事项纳入‘最多投一次’‘马上就办’范畴，督促部门加快办、限时办；对于部门反馈的信访意见，信访局工作人员会逐件审核办理情况，对不符合要求的，坚决退回重办。”

    2019年1月4日，三明市沙县高桥镇张先生通过省长信箱反映，其是基层卫生院的一名医务工作者，也是千百万残疾人中的一员，国家税务总局对残疾人缴纳个人所得税有一定减免，其他省份也有具体的减免额度，而福建省确没有具体的减免政策，希望给予减免。考虑该信访事项所反映的问题较为清楚明了，且涉及残疾人的切身利益。三明市信访局工作人员立刻向主要领导汇报，将该信访事项列入“马上就办”和“最多投一次”范畴，并在工作账中用醒目颜色标注，方便进行全程跟踪。同时要求沙县税务部门本着以人为本，实事求是的原则，缩短办理时限，推动信访事项依法依规、积极稳妥解决。

    通过信访信息系统接收到信访任务后，国家税务总局沙县税务局即可启动办理程序，指定专人与张先生取得联系，向张先生详细了解情况，解释目前的政策规定和办事流程，指导张先生提出减免申请，按照规定递交相关佐证材料，并依法依规受理张先生的个人所得税减免申请，同时辅导张先生所在单位办税人员在每月预扣预缴工资薪金所得个税时享受减免。

    在三明市、沙县两级部门共同推动下，该信访事项在当月即得到圆满解决。2019年2月22日，张先生通过省长信箱对信访部门作出评价：“非常感谢省长、各级信访部门对我们残疾人的关心，对我的问题及时转发解决，谢谢！”对有权处理机关作出评价：“非常感谢沙县税务局对我所提出的相关问题，给予及时的处理，本人对处理结果非常满意，谢谢！”

    三明市信访局负责人说：“信访‘两本账’，就是为了让我们的干部知道要做什么，怎么去做，推动信访问题在一线发现，信访责任在一线落实，信访积案在一线解决，信访干部在一线担当，信访形象在一线展示。”

    全员参与，让群众得到优质的信访服务

    很多时候，并非群众不想“足不出户反映问题”，而是受到条件的限制，有些群众不懂用网络反映诉求，有些群众条件不允许。为了给群众提供更为便捷的表达诉求方式，三明市、县两级信访部门在接待场所全面配备网上信访自助终端机，群众可以通过自助终端机进行网上信访。

    根据国家信访局2014年发布的《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》规定，如果信访人跨越本级和上一级机关，提出来访事项，上级机关不予受理。也就是说信访实行逐级走访，越级上访是不受理的。“从实际接访中发现，很多群众难得来一趟，如果简单的告知越级访不受理，很难以让群众信服，也会寒了群众的心。”三明市信访局负责人说，“为了不让群众白跑一趟，结合阳光信访制度改革，我们做到两手抓。一手抓越级访的解释说明，出具《不予受理告知单》；另一手抓宣传引导，手把手教导越级访群众通过来访接待大厅设置的自助服务终端反映信访问题，并详细告知群众后续如何跟踪、如何查询、如何评价。这样一来，我们既没有受理越级访，群众又表达了诉求，可谓是两全其美。”

    为了更好的受理群众信访事项，依法依规处理群众信访问题，三明市信访局要求全市信访系统干部要积极主动充当“六员”，即“信访业务工作员、政策法规宣传员、矛盾纠纷调解员、舆情信息分析员、意见建议收集员、网上信访引导员”。

    “我们的原则是全员参与，大家都要成为信访业务行家里手，人人都要懂得如何进行网上信访。”三明市信访局负责人说，“今年来，到市信访局上访的群众，通过工作人员的引导，已有50余批次的群众变‘上访’为‘上网’，进一步树立了网上信访务实好用的导向。”

    全面引导，让群众足不出户就可以反映诉求

    阳光信访制度再怎么健全，网上信访渠道再怎么畅通，如果群众不认可，不通过网上信访表达诉求，一切都是白搭，网上信访网站也将成为“僵尸网站”。为避免信访网站和网上服务窗口“空建”的问题，三明市广泛开展阳光信访宣传活动，引导群众用网络表达诉求。

    “我们的做法主要有三点，一是在接待群众来访中引导群众网上信访。二是在开展各类普法宣传中向群众介绍网上信访。三是通过印制《网上信访宣传册》推广网上信访。”三明市信访局工作人员介绍。

    得益于着力打造便民、高效的阳光信访新模式，2019年上半年，三明市全市来信、来访、网络信访占比分别为23.63%、31.96%、44.41%，信访结构得到进一步优化。应该说，群众对阳光信访是越来越认可了，也更多的群众选择通过网上信访表达诉求，2019年1月1日至7月25日，三明市信访局登记受理的网上信访总数为204件，已分别超过传统的来信、来访件数，网上信访已逐步成为群众信访的“直通车”“主渠道”。