以责任换信任 以真心赢民心——记全国最美信访干部 丰台区信访办主任王凯

       她是全市信访干部的优秀代表，是2021年全国10名最美信访干部中唯一的女干部。从事信访工作15年，她初心不改、执着坚守，以坚定的理想信念、真挚的为民情怀、果敢的工作作风、超前的创新理念、无私的奉献精神，千方百计为群众解难、为党分忧，有力维护着群众利益和社会和谐稳定，她就是丰台区信访办党组书记、主任王凯。15年来，她接待信访群众2万余人次，处理突发案件500余起，有效化解疑难案件1500余件，曾先后获得“北京市信访矛盾调处工作先进个人”、“北京市信访工作先进个人”、“北京市‘三八’红旗奖章”、“首都劳动奖章”、“北京市先进工作者”、全国“最美信访干部”等荣誉称号。

       为民——把心贴近人民，把群众的小事当作自己的大事

       德莫高于爱民，行莫高于利民。这是王凯从事信访工作的座右铭。多年来，她始终坚持把“群众满意不满意”作为检验信访工作的第一标准，真切了解群众在想什么、盼什么、要求什么、反对什么，全心全意办好听民情、化民忧、解民难的每一件事。

       70多岁的吴老师，1983年至1996年期间以临时工身份在长辛店二小工作，由于当时的管理不规范，相关单位将其档案丢失，导致她未能办理社会保险，切身利益受损，多年来一直依靠女儿生活。近几年因疾病缠身，医药费开销增大，给女儿生活也造成了不小的压力，向政府求助，却因没有证据一直没能得到处理。王凯在街乡镇下访时接待了她，听取她的诉求后，多次前往长辛店街道办事处、长辛店二小进行调查，并组织相关人员核实具体情况，最终确定吴老师反映的问题属实。但是在研究解决方案时，却又遇到了阻力。部分单位提出要先追责，明确是谁的责任以后“该谁赔谁赔”。王凯对此提出异议，指出虽然年代久远、追责困难，但也不能因此拖延解决吴某某生活困难的问题，让辖区群众老有所养、病有所医才是我们的当务之急。王凯一方面积极做各单位的工作，组织研究解决方案；一方面积极向区委区领导汇报情况，争取支持。在王凯的推动下，最终由区人保局专业测算，经丰台区委常委会审议批准，对吴某某损失的利益进行了补偿，解决了她的生活困难问题。

       安民之道，在于察其疾苦。她以女性特有的敏感和善良感受着群众的急难愁盼。面对群众的委屈，她柔情安抚，为其疗伤；面对重重困难，她仗义执言，为公平护航。她说：“信访部门是党和政府与群众的‘连心桥’，我要用一举一动温暖他们、解开他们心头的疙瘩。”

       2017年冬季的一天，一对年近八旬的老夫妇到区政府门前静坐哭诉，反映他们的独生子在1990年为保卫国家财产牺牲并被追认为烈士，目前两人生活困难，希望能落实北京市失独家庭住院护理险政策。王凯热情接待了他们，并立即组织人员到街道调查，得知两位老人都身患重病。两人虽已享受了失独家庭特别扶助金等政策，但生活仍然十分困难。当时“北京市失独家庭住院护理险”政策尚未在丰台区全面推开，类似的问题还有不少。针对这种情况，王凯立即组织区卫计委、民政局和财政局开展摸底排查，梳理出符合政策的失独家庭有200多家。她多次督促各部门深入开展工作，并直接向区委区政府汇报有关情况。“失独家庭是弱势群体，我们不能因为一个惠民政策没有在我区落实就让他们寒心，我们要主动作为，尽快拿出可行性方案。”这是王凯在一次职能部门协调会上语重心长的讲话，正是这句中肯的话语和她锲而不舍的坚持，丰台区政府出台了《丰台区失独家庭住院护理险政策落实方案》，让200多个失独家庭感受到了党和政府的关怀与温暖。

       王凯常说：“群众来找咱，一定是遇到了难事，咱不能让他们难受着走。对待每一位来访群众要像对待家人；对待信访问题要像对待家事一样。只有这样，我们才能把信访工作做好，才能赢得更多群众的信任和拥护。”

       担当——敢于到困难最大、矛盾最多的地方去解决问题

       在同事眼里，王凯就像是勇敢坚定的“女战士”，敢接别人不敢接的案子，敢上别人不敢上的“前线”；而在王凯心里，自己更像是一名“社会医生”，责无旁贷要扫除社会发展中的“顽疾”，让丰台发展得更快更好。

       丰台区有306平方公里，202万常住人口，辖区从二环路覆盖至五环。在区域发展中，棚户区改造、疏解整治促提升、重点工程建设、历史遗留问题等引发的信访突出，导致信访量居高不下，解决难度很大。面对这些困难，王凯从来都没有退缩。

       2011年，丰台区夏家胡同即将启动拆迁工作，这里当时一共有87个住宅院落，其中有83个院子里的居民都有自建房，拆迁难度非常大，群众抵触情绪很强。王凯作为工作组的副组长，进驻了拆迁现场开展工作。接访中她发现，群众上访的问题多达几百件，很多内容与政策挂钩，而政策读起来晦涩难懂，老百姓根本都不懂。于是，她多次组织召开专题会、协调会、案情分析会，利用业余时间学习各种相关政策法规，将几百件问题浓缩成13个大问题，并全部用成老百姓听得懂的语言进行解答，让群众明白、信服，最终王凯凭着真抓的实劲、善抓的巧劲，推动了问题的解决。

       2017年，长辛店棚户区改造项目启动。区委区政府在棚改第一线设立信访接待组，变上访为下访，力争把矛盾吸附在当地，减轻上访群众的诉累。长辛店棚改涉及群众房屋性质极其复杂，而且年代久远，很多政策与新形势脱节，处理起来非常棘手。王凯明白这又是个难活，不好啃的骨头，于是主动请缨到一线。进入项目之前，她就把近几年来长辛店上访情况进行了梳理，找来19个中央和北京市的政策文件认真学习，还借鉴其他省市的有关经验做法。通过学习，她对拆迁中多发的历史成因和政策定性有了深刻的理解。在棚改一线的七个的月，她接待1382批次，3031人，做到了诉求合理地解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位，圆满地完成了工作任务。

       2018年，在推进“非首都功能疏解”工作中，南中轴路两侧40多家各类批发市场需要在8月15日之前关停疏解。6月的一天，大红门服装批发市场旁边的小广场上，聚集了几百位商户，他们要为自己的权益讨个说法。王凯临危受命，来到现场，头顶烈日与商户代表进行交流。有的商户情绪激动，甚至用侮辱性的语言谩骂指责她。但王凯没有计较，而是诚恳地说：“大家很多都是在北京打拼了十几二十年，北京给你们提供了致富的平台和机会，你们也为北京的发展做出了不可磨灭的贡献。现在，首都进入了飞速发展的新阶段，大家支持不支持？如果支持，就不能用偏激的方法解决问题。大家有困难跟我说，只要是合理合法的诉求，我们一定解决！”王凯的话给商户吃了定心丸，平息了他们的情绪，为事情的顺利解决奠定了基础。两个月左右的时间，区信访办集中协调解决了大红门服装商贸城三期等多个市场搬迁关停工作中引发的信访问题，有90%的商户如期签订了疏解协议。

       敢于迎接挑战，敢于面对怨气，敢于破解难题，王凯说自己的勇敢并不仅仅源于个人的责任心，而是因为有人民群众的信任、有各个职能部门的支持、有丰台区委区政府做后盾，这些才是她力量的源泉。

       创新——积极探索实践新形势下信访工作的有效形式

       历史遗留问题是信访工作中的“疑难杂症”，更是群众关切的急难愁盼问题。王凯根据多年的工作经验，创立了“三个重新”“三个不局限”“两个穷尽”的工作方法，得到了国家信访局领导的肯定与赞扬。“三个重新”，即重新组织工作人员、重新调查取证、重新研究化解意见，“三个不局限”，即不局限原有的结论、不局限于程序终结、不局限常规方法，“两个穷尽”，即穷尽化解手段、穷尽解决方法。这个方法为丰台区解决疑难复杂、久拖不决的信访问题打开了新局面，成了新形势下信访工作的有效模式。

       上世纪六七十年代，丰台区正式教师紧缺，某镇从各大队抽调部分农村初、高中毕业生到中小学任教直至1980年8月代课教师制度取消。因政策不明晰等原因，这些原民办教师及代课教师待遇问题，一直未得到有效解决，致使部分教师长期通过信访渠道反映诉求，要求解决养老、医疗等生活困难问题。

       王凯采用“三个重新”“三个不局限”“两个穷尽”的工作方法，极力还原这个问题的历史原貌。她和同事一起与相关单位沟通，到各学校和中心村走访，逐一向知情者了解情况。经调查了解，反映该问题的教师共有21人，其中年龄最大的80岁，最小的60周岁，女教师有12人，大部分都在偏远村庄任教。他们当年为丰台乡村教育发展做出了很大的贡献，但因时间久远，部分知情人已经去世，部分档案也已缺失，教师人数和任职时间、地点都难以确定。王凯多次召开协调会，一方面动员丰台区教委全面核查队派代课教师档案，另一方面逐个联系队派代课教师填报《队派代课教师资格认定表》，撰写书面材料和承诺书，同时协调镇政府对相关情况进行公示，做到程序公开、公正、透明。

       为了落实北京市各区用足政策、解决队派教师待遇问题的工作精神，王凯多次向市信访办和区委区政府汇报相关情况，与区财政局、区教委等单位沟通，并协调时任区委书记汪先永同志下访接待代课教师代表。通过多方努力，最终在北京市信访联席会的指导下，丰台区参照指导标准制定了政策，化解了该信访矛盾，长达40年的积案终于得到妥善解决。这个问题的解决方法和丰台制定的相关政策，成了日后解决类似问题的案例与参考，在全区推广。

       奉献——忠诚始终满格，奉献永远在线

       信访工作是一个没有规律的工作，脚步得跟着群众走，群众的事情不能等。从事信访工作15年，王凯不是在倾听群众诉求，就是奔波在为群众解决问题的路上，群众看在眼里、记在心上，都亲切地把她称为“凯主任”。

       今年初，王凯在一次下访时不小心滑倒，摔断了三条肋骨。但她没有休息一天，而是和往常一样坚持在接待群众的一线。信访群众发现王凯与往常有些不一样，脚步不像以往那么轻快，身体也有点佝偻，说话都轻言慢语，当得知她的伤势都赶忙劝说王凯：“凯主任啊，伤筋动骨一百天，别人骨折都疼得动不了，您怎么还在上班？应该在家静养！”王凯笑着说：“没关系，忍忍就过去了。我已经58岁，工作开始倒计时喽，舍不得休息啊！”信访群众顿时红了眼眶：“您心里装的都是我们这些上访群众，却从来没有为自己着想。”

       都说家庭是“避风港”，是工作的“加油站”，王凯深深爱着温暖的小家。虽然工作与家庭很难都周全，但只要有空她就会把家收拾得干干净净、井井有条，还会给家人做上一顿丰盛可口的饭菜，丈夫和孩子也非常支持她，从不因为私事打扰她。“我能安心工作离不开家人的支持，我非常感谢他们，是他们给了我太多的理解和包容！”王凯深情地说。

       有人问王凯，做信访干部不累吗？每天面对那么多指责和谩骂，你想过改行吗？王凯笑着说：“通过我们的努力，帮助群众解决了合理诉求，看到他们从愁眉不展到露出了满意的笑脸，我就感到无比快乐和自豪！”15年无怨无悔的付出，践行了一名党员干部的初心与使命，点点滴滴的感人故事，串联起一位信访干部的为民情怀。在奔流向前的时代巨潮中，相信还会有许许多多像王凯一样的优秀干部，大家携手齐心，一定能奏响一曲服务大局推动发展的壮美乐章。