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广州推进信访“家文化”建设

来源: 国家信访局门户网站日期:2024-02-22发布人:admin已浏览:631

  近日,广东省广州市越秀区黄花岗街道某社区居民议事厅内座无虚席,一场别开生面的“板凳会”在这里举行。区规划部门工作人员、黄花岗街道和该社区负责人、某老旧小区居民围坐在一起,共同商讨小区加装电梯事宜。经过3个多小时的沟通与磋商,反对方与支持方达成协议,持续数月的“拉锯战”终于平息,该起矛盾纠纷得以圆满化解。

  作为“广东省信访工作示范街道”,近年来,黄花岗街道探索推行“小板凳上议家事”模式,定期开展下访活动,将大量信访矛盾化解在村居、解决在萌芽,基本实现“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的目标。

  2023年以来,广州市坚持和发展新时代“枫桥经验”,积极培育以“家人、家书、家事、家访、家常话”为内涵的信访“家文化”,坚持把来访群众当家人,把群众来信当家书,把群众诉求当家事,把群众信访当家访,与群众沟通聊家常,不断提升信访工作质效。同时,以信访工作法治化试点为契机,落实预防法治化、受理法治化、办理法治化、监督追责法治化、维护秩序法治化“五个法治化”要求,努力在法治轨道上推动全市信访工作高质量发展。

温情沟通促和解

让信访工作更有人情味

  “信访法治化是刚性要求,信访‘家文化’是柔性模式。”据广州市信访局有关负责人介绍,该局牢固树立“信访为民‘家文化’,排忧解难暖万家”的工作理念,把“家人般的亲情”贯穿信访接待、受理、转办、化解全过程,以“亲情式沟通”拉近信访群众与信访工作人员的距离,进一步密切党同群众的联系,让信访成为“信任之访”。

  营造“家”的氛围。广州市信访工作联席会议办公室将广州市花木棉花、“家文化”、握手合作等设计元素相结合,制作信访“家文化”标识,让群众对信访“家文化”可观、可感、可亲近。全市11个区、176个镇(街道)对来访接待场所进行升级改造,设立“文化墙”“家话栏”“家事照”“家访区”,增设便民服务设施,努力营造“宽松舒适、和谐温馨、情感互动”的接访环境。

  强化“家”的理念。广州市信访系统将信访“家文化”融入信访干部队伍建设工作,积极开展“红棉信访”服务评比活动和争当“广东信访铁军标兵”活动,努力实现“接待家人零距离、初次信访零积压、业务办理零差错、信访服务零投诉”的目标,不断提升服务群众能力水平。

  传递“家”的温暖。广州市分层级、分领域对全市信访接待、受理、转送、办理、答复、回访、满意度评价等各个环节进行规范,进一步明确信访工作人员行为准则。同时,健全完善“家情”研判、“家事”督办、“家治”激励等各项工作机制,为信访群众提供“精细化、个性化、亲情式”服务,积极构建具有广州特色的信访服务体系。

  在广州市人民来访接待厅,一座名为“幸福号列车”的党群服务驿站令人眼前一亮。作为全市信访为民“服务示范窗口”之一,驿站里,电视、空调、软座椅、饮水机、药箱、书籍等设施设备一应俱全,来访群众可以在这里休息、喝水、叙家事、话家常,志愿者热情、细致、耐心的服务让群众感受到家人般的温暖。

  此外,广州市人民来访接待厅还成立“老友记倾计工作室”,邀请老党员和信访系统退休干部组成志愿服务队,每天轮流值班,与来访群众“倾计”“吹水”(聊家常),做好政策解释、思想疏导、纠纷化解等各项工作。工作室成立以来,已成功化解多起信访积案,成为深受信访群众认可的品牌工作室。

  “尊敬的市信访局各级领导和工作人员:首先,我要向你们表达真挚的谢意……我反映的问题终于落实了,并已成功办理退休手续,谢谢你们把群众记挂在心上……”近日,年过五旬的戚女士专程给广州市信访局送来一封情真意切的感谢信。

  戚女士于20世纪90年代从工作单位辞职,原单位在办理辞职手续时不够严谨,导致她此后无法办理退休手续、领取退休金。由于事隔多年、资料不全,难以核查认定事实,戚女士反映的问题一直得不到解决。辞职后,她先后经历丈夫去世、母亲瘫痪等诸多变故,生活陷入困境。

  “戚大姐,群众的事就是我们的家事,不管有多难,我们都会尽全力协调解决。”在戚女士一筹莫展之际,广州市信访局工作人员用真情沟通、真心关爱为她重新点燃了生活的希望。该局积极协调属地街道,为戚女士就近安排再就业岗位。同时,组织有关部门进行30余次集体会商和联合调处,在调查认定事实的基础上,依法按政策为她办理退休手续,实现“案结事了、事心双解”的目标。

凝心聚力解民忧

推动信访工作提质增效

  广州市各级信访部门将信访“家文化”贯穿信访工作全过程,坚持“党委、政府带头谋信访,‘四级书记’带头抓信访,各级领导干部带头接访下访”,全市176个镇(街道)实现信访工作联席会议全覆盖和实体化运行。同时,广泛发动“两代表一委员”(党代表、人大代表、政协委员)、乡贤、律师、心理咨询师、综治网格员等社会力量参与信访工作,进一步健全完善信访工作体制机制。

  花都区整合心理咨询团队、爱心救助团队、志愿服务团队等社会资源,积极开展“10号工作室·党群连心桥”联系服务群众活动,凝聚矛盾纠纷化解合力。该区将2100余名“两代表一委员”和党员律师进行编组,在每月10日“集中服务日”直奔基层271个站点,把服务窗口搬到群众“家门口”,坚持“听民声、察民情、解民忧”,及时协调解决群众操心事、烦心事、揪心事。2021年和2022年,该区连续两年获得“全国信访工作示范区”称号。

  “信访工作关口越是前移,遇到的矛盾纠纷就越具体。街道信访工作人员编配有限、力量不足,最管用的办法就是发动群众力量,努力打通信访服务群众‘神经末梢’。”据黄埔区文冲街道综治办有关负责人介绍,作为广州城市更新的重点街道之一,文冲街道涉城中村房屋拆迁、产权划分、宅基地补偿等纠纷时有发生。为此,该街道积极打造“我爱我家”信访工作品牌,坚持“家事大家议、建议大家提、困难大家帮、矛盾大家解、家园大家建”,进一步畅通群众意见建议收集渠道,健全完善网格、社区、街道三级议事制度,坚持群策群力,实现矛盾群商群解,助力打造“亲情邻里和合社区”。通过变被动接访为主动下访,变事后处置为事前预防,变单方发力为多方联动,2023年以来,文冲街道信访总量呈逐季度环比大幅下降趋势,群众对信访工作的满意度不断提高。

  南沙区创建“信访先‘枫’”党建品牌,白云区依托同心亭等文化空间开展“大榕树下问计于民”接访活动,天河区在暖心亭建设“我家倾计花园”,海珠区成立“马师傅工作室”,荔湾区成立“如意流动调解室”,番禺区成立“肖可丽工作室”,增城区成立区社会矛盾纠纷联合调处中心,从化区成立“兰姐工作室”……一年多来,广州市各区丰富信访工作手段和载体,进一步畅通群众诉求表达渠道,让信访工作更有温度、更有成效。

源头治理破难题

提升信访工作法治化水平

  法律是治国之重器,良法是善治之前提。信访工作是社会治理体系的重要组成部分,必须在法治轨道上推进信访治理现代化,构建良好的信访生态环境。

  为推动信访工作法治化,广州市信访工作联席会议办公室将《信访工作条例》(以下简称《条例》)纳入各级党委(党组)理论学习中心组学习内容,纳入“八五”普法和各级党校、行政学院党性教育内容及信访干部教育培训年度计划。2023年以来,全市共召开《条例》宣讲培训会议200余次,运用法治思维和法治方式化解矛盾、解决问题成为信访工作人员的思想共识和行动自觉。

  此外,广州市信访系统通过开展《条例》宣传月活动启动仪式暨“《条例》在心、信访为民”主题宣传活动、《条例》实施一周年集中宣传日暨“信访标兵面对面”服务群众活动等多种方式,常态化开展《条例》学习宣传活动。2023年以来,共制作《条例》宣传标语、宣传栏、宣传展板1081条(块),发放《条例》宣传手册1.6万余份,推送宣传海报、宣传视频500余次,开展各类宣传活动172次,使《条例》家喻户晓、深入人心,在全市营造了办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治环境。

  广州市信访系统将信访“家文化”融入信访工作法治化试点,严格对标对表试点工作“路线图”和“工作指南”,对接访办访和来访上访进行“双向规范”,既依法规范机关单位及其工作人员的履职行为,也依法规范信访人的信访行为,引导群众依法理性表达诉求;既进一步畅通群众诉求表达、利益协调和权益保障渠道,又尊重和维护法律权威,着力构建“同心同行、互动合作、共治共享”的信访工作体系,确保信访工作规范、有效、顺畅、高效运行。

  此外,该市坚持党建引领,构建党建矩阵,实施“羊城信访、为家解忧”计划,实现信访工作与平安建设、文明创建深度融合,充分发挥政治、法治、德治、自治、智治作用,推进信访治理现代化。同时,强化系统治理,充分发挥市委政法委牵头抓总作用和市信访工作联席会议统筹协调、整体推进、督促落实等职能作用,坚持预防和化解矛盾纠纷并重,形成“联防、联治、联动”的信访工作体系;强化源头治理,深入开展信访问题源头治理三年攻坚行动,组织全市161名信访干部对口直联176个镇(街道),坚持信访“家文化”、信访办理、基层平台建设“三位一体”,打造一批矛盾纠纷化解能力强的基层样本,实现从“信访办理”到“信访治理”的转变。

  接下来,广州市信访系统将坚持目标导向与问题导向相统一,在法治轨道上推进信访治理现代化,为信访工作法治化提供“广州经验”,为广州经济社会高质量发展提供有力保障。(文/图 伍胜喜 周元进)

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